インターネット社会とお客さまの心理の変化
現在では、多くの方がインターネットを利用して宿泊施設の予約を行うようになりましたし、宿泊施設の情報を収集するのにもインターネットが欠かせなくなっています。
その前～インターネットが普及する前～は、どのように予約をしたり情報収集したりしていたのでしょうか？
旅行会社（エージェント）に出向きパンフレットを入手する、旅行雑誌を入手し掲載情報や、電話を使って宿泊施設のパンフレットを手に入れる・・・という方法がメインだったと思います。
その旅行雑誌やパンフレットにもしも掲載されていなければ、候補にも挙がらない・・・ということになっていました。
ところが、今は好きな場所で好きな時間に、インターネットで情報を収集・比較することが簡単にできるようになりました。
その結果、何が起こったかというと・・・
①売り手（宿泊施設）と買い手（お客さま）の情報格差がなくなり、主導権が「買い手側」に移った
②お客さまが欲しモノやサービスを「勝手に調べて買う時代」になった
と言えます。
個人が勝手に情報を調べることが可能になった、ということは「あなたの宿泊施設の情報を、個人レベルにまで簡単に届けやすくなった」ということになります。
インターネットの普及により、資料であったり情報であったりを、お客さま１人１人に安く・簡単に届けることが可能となったわけですが、それらを有効活用することでさらに先に進める便利な時代になったと思います。
お客さまが必要とするであろう情報を、あらかじめいろいろな形で出しておけば、必要とするお客さまが勝手に情報を見て、問い合わせや予約をしてくれるようになったからです。
よって施設の規模にかかわらず、どんな宿泊施設でも平等に機会が開かれている、ということになります。
（「機会が開かれている」のであり、「活用するかしないか」は別問題です。）
情報の氾濫？
お客さまが簡単に情報を収集できるようになった、ということは、扱う（お客さまが手に入れることのできる）情報量が格段に増えたということになります。
いろいろな情報が手に入りやすい、ということは「自分にとって必要な情報はどれ？」を吟味する（取捨選択する）必要が生じることとなります。
よって、じっくり時間をかけて調査して、満足してから買うということとなりますのでそれだけ時間が必要になりますから「購買（宿泊施設では予約）までの時間が長くなっている」ことにより、予約が利用日近くになる、という現象が起こります。
「簡単に情報を収集できる＝情報量が格段に増える」「取捨選択が必要」という状況を整理すると、インターネット社会となってお客さまの心理が次のようになっていると言えます。
①失敗したくない
②だまされたくない
③損したくない
さらに上記の３点を補足すると・・・
④読まない・聞かない
⑤信じない
⑥今すぐ行動しない
ということにもなってきます。
このお客さま心理を解消させられるような、お客さまが必要とする情報を、あらかじめいろいろな形で出しておけば、必要とするお客さまが勝手に情報を見て・・・ということになるのですね。
例えば、楽天トラベルやじゃらんネットに代表される「お客さまの口コミ」はこのお客さま心理を解消させる１つの情報提供をしている、ということになるわけです。
あなたの宿泊施設を調べやすくする、お客さまが購買（予約）に移る安心感を与えられる「量と質」の情報を提供することが必要なのですね。