コンセプトってどうやって決めるの？
コンセプトの重要性はおわかりいただけましたでしょうか？
もう一度、コンセプトの決定から行動計画を作るまでの一連の流れを見ていきます。
どうやってコンセプトを決めるのか？なのですが、できる限り多くの運営に携わるスタッフで創り上げていきますし、お客さまにもご協力いただくこととなります。
エクササイズと呼ばれるゲーム形式で通常作っていただくのですが、半日はたっぷりかかります。
でも、想像力を発揮して楽しく皆さん作られます。
おおよその流れは次のとおりとなります。
①お客さまの声を集める
②理想の状態を知る
③現状認識を行う
④コンセプトを決定する
コンセプトは一文かつわかりやすい言葉で表現されます。
初めてお会いする方に、簡潔にあなたの宿泊施設を説明できるようにするためですし、念仏のように（？）あるべき状態を唱えられるようにするためです。
ここで「どうしてお客さまの声を集めなくてはならないのか？」とよく質問されますが、それは次の理由からです。
「ジョハリの窓」と呼ばれる、セルフイメージについての考え方がありますが、お客さまの声を集めることであなたの施設の特徴を認識していきます。
特徴には４種類あり、
①施設でも把握していて、お客さまにも伝わっている魅力（Ａ）
②施設では気付いていないものの、お客さまには伝わっている魅力（Ｂ）
③施設では把握しているものの、お客さまには伝わっていない魅力（Ｃ）
④施設もお客さまも気付いていない新しい魅力（Ｄ）
です。
このうち、（Ａ）から（Ｃ）の領域を確認していくために、外部からのフィードバック～お客さまの声～を集めるのです。
上の図の、青い円が「あなたが見ているあなたの宿泊施設」、赤い円が「お客さまが見ているあなたの宿泊施設」です。
一般的に、（Ａ）の交差部分の面積が大きければ大きいほど、施設とお客さまの認識がマッチングし、総体的に顧客満足度が高くなるという傾向になります。
ちなみに、（Ｄ）の領域は現状から外へ出る「チャレンジング領域」となり、新しい魅力作りへの挑戦となります。
この作業を行っていく中で、１点だけ注意しなければならないことがあります。
右の絵は有名な「老婆と令嬢のだまし絵」です。
心理学で言う「ロックオン・ロックアウト」という心の働きがあるのですが、老婆に見える人は、後ろを振り返っている令嬢は見えない、令嬢に見える人は老婆が見えない、というある１つの視点にこだわりを持つと、他の視点を閉め出してしまう「心の盲点」を作ってしまいます。
「弱み」と思っているところが実は「強み」であったりするので、たくさんの視点で創り上げることをおすすめします。
他に、「ＳＷＯＴ分析」と呼ばれる手法を使ったりして、コンセプトを創り上げていきます。