お客さまって誰だ？
「お客さまって何？」についてよ～く考えて、腑に落ちて、ノートなどに書きましたか？
納得いくレベルになっていなければ、このコラムを読むのはちょっと早いかもしれません。
さて、続けては「お客さまって誰？」ということになりますが、これは「あなたの宿泊施設のお客さまって誰のこと？」をじっくりと考える必要があるということです。
マーケティングで言うところの「ターゲット」について考えることとなります。
どうして考えなければならないのかと言うと、大きく２つの理由があるからです。
①宿泊施設の商品・サービスの訴求効果を高める（つまり、売りやすくする）
②商品・サービスの品揃えに統一感を持たせ満足度を高める
以上です。
（細かくすると、もっと多岐に渡りますが。）
以前に、「お客さまって誰ですか？」と質問したところ（質問の仕方が悪かったのかも知れません。）「世界中の人」と答えられて、卒倒しそうになりました・・・
例えば、
ビジネスホテルの場合で言うと、「ビジネスで利用する人」とおっしゃられる方がいますが、それでは漠然としています。
ビジネスで利用する人は、さらに区分できるからです。
Ａ．お金に糸目はつけないので、とにかくゆっくりと広いスペースで寛ぎたい
Ｂ．旅費の上限が決まっていて、その上限目一杯使って寛ぎたい
Ｃ．旅費は定額制で、できるだけ安く泊まってお昼代を浮かせたい
ちょっと考えてみたいただければ、もっと区分ができるかと思います。
ＡとＢとＣの方がビジネスホテルに求めるモノは違ってくるはずですし、Ａの方に「うちのホテルはとにかく値段が安いんです！」とメッセージを投げかけても、応えてくださる確率は低くなろうかと思います。
（だからと言って、サービスレベルを低くしていい、ということにはなりませんので注意が必要です。）
「誰」を明確にすることで「戦術」を決めていくことができるようになるわけなのです。