お客さまって何だ？
「お客さま」って、一体全体何なのでしょうか？
かなり漠然としていますが、それぞれの宿泊施設にとって、この「お客さまって何？」の定義は違ってくると思います。（多分、ベースの部分では同じ方向性になるとは思いますが。）
この「お客さまって何？」を決めて、共有していないと何が起こるのかというと、「各々のスタッフの意識のずれ」が生じてきます。
ここでは意識のずれ加減を大げさに表現しますが、例えば・・・
「お客さまとは、お金を払ってくれた人のこと」と思っていると、「お金を払ってくれない（これから払ってくれるかもしれないが現段階では払ってくれていない）人」はお客さまではない、ということになります。
この場合、お客さまではない人に対する優先順位は自ずと低くなるかもしくは意識されないこととなるので、そのような行動になってしまいます。
もしも「お金を払ってくれた人もこれから払ってくれるかもしれない人もお客さま」という認識を持った人が「お客さまを大事にしろ！」と言った場合に、「お金を払ってくれた人がお客さま」と認識している人は「お金を払ってくれない人はお客さまでない」と思って行動するわけですから、その人に対して「どうしてお客さまを大事にしないんだ？」という意識を持つようになってしまいます。
定義付ははっきり言うと何でも構わないわけですが、その定義を全員で共有しておく必要があるわけですし、「うちの宿泊施設にとってのお客さまとは○○です」と言う時に、後ろめたさを感じないことが大切です。
少なくとも、「うちの宿泊施設にとってお客さまとは金づるである」とおっしゃる所に、喜んで行きたいとは思いませんから。
余計なお節介なのですが、松下幸之助氏は次のようにおっしゃられています。
誰のために、何のために熱心なのかによって、その熱心さが報われる
「自分」の「売上」のために熱心な人と、「お客さま」の「利益」のために熱心な人の違いですね、きっと。