コミュニケーションの法則～メラビアンの法則～
「視覚」「聴覚」「言語」で矛盾した情報が与えられたときに、人はどれを優先して受け止め、話者の感情や態度を判断するのか？
という実験を１９７１年に行ったのがアメリカの心理学者アルバート・メラビアン。
効果的で意義のあるコミュニケーションをするためには、これら３つのメッセージ要素が、メッセージの意味を正しく伝えるように互いに支えあう必要がある、つまり３つの要素は一致する必要がある、という実験結果です。
しかし要素間に不一致・矛盾が発生した場合は、メッセージの受け手は異なる回路から異なる伝言を受け取り、異なる情報を与えられるため、不快な思いをすることとなる、というもの。（ウィキペディアから引用）
例えば、「何でもおっしゃってください」と言っている人が、「腕組みをして足を組んで、目線をそらして面白くなさそうな表情で」言っているとしたら、言っていることとボディランゲージが全く違うわけですから、聞き手はこの場合では「言っていることと態度が違うから、言っていることは信頼できない」という判断をする確率が高い、ということとなります。
リアルのコミュニケーションでもネットのコミュニケーションでも同じ
確実な実験結果はありませんが、リアルなコミュニケーションの場において言われているこのメラビアンの法則は、インターネットでも当てはまります。
「お客さまを大切にしています。」と言っている（書いている）宿泊施設があるとして、【情報が全く更新されていない】【お客さまからの問い合わせに返信しない】ということをしているとしたら、言っていることとその態度に矛盾が生じます。
矛盾が生じた場合は、言語（書かれている文字）よりも視覚（情報提供のあり方：この場合では感覚と言って方がよいかもしれません）情報のウェイトが高くなるわけですから、この部分で違和感を感じる＝信頼感を損ねる、ということとなるわけです。
集客サイト
一番如実に表れるのが、じゃらんネットや楽天トラベルなどの集客サイト上。
人間は敏感なので、ちょっとした違和感を感じ取ることが容易にできてしまいます。
書いていることと、やっていること（あり方）については、常に一致しているのかどうかを検証する必要があるわけです。
お客さまとしては利用するなら少しでも寛げる宿泊施設に、と考えている人が多いはずですので、そんな些細な・・・と思うようなことまでも常に検証することが大切です。
つまり、書いている内容そのものよりも、お客さまに対するあり方が伝わっているということとなるわけですね。
決してテクニックではありませんが、注意しておくべき点は次のとおりです。
口コミ（お客さまの声）にはキチンと返信する
口コミ情報は、利用を検討している人に対しての情報提供の場。
同じ目線の消費者情報は一番信頼度が高いものです。
基本は、①24時間以内に返事を書く、②口語調で書く、③書き手の名前を入れる、ということです。
テクニックとして捉えて欲しくはないのですが、何かを伝えてくださる相手に対しての最低限のマナーのようなものです。
どんなことを書いているのか？ということよりも、どんなあり方で書いているのか？を見ているわけですね。
部屋出しはできる限り先まで
予約したいけど予約できない・・・ということはビジネスチャンスを失うばかりでなく、いらぬ不信感を与えてしまいます。
極端なことを言えば、来月予約したいのに、部屋が全く出ていなければ「潰れるのかな？」と心配になります。
先に先にと設定することで、余裕が生まれますし備えあれば憂いなしに少しは繋がりませんでしょうか？
定期的に情報を更新する
情報にも賞味期限がある訳で（例えば今５月なのに未だに４月のイベント情報しか掲載されていないとか）、賞味期限切れの情報は 「いい加減な態度でしか接してくれないんだろうな」という、いらぬ誤解を招いてしまいます。
大体、細やかなところまでは気が回らないんだろうな・・・という解釈をされるお客さまが多いようです。
つまりは・・・
いろいろな場所にいくら素敵な文章を書いていたとしても、全体的なお客さまへの在り方が出ているのです。
隠そうとしてテクニックに走る方も中にはいますが、決して隠せるものではありません。
SEOがどうだ、予約成約率がどうだ、と言う前に、まずはお客さまに対するあり方の根本部分を改善することが大切です。
予約を獲得するためだけ（つまりは自施設の都合だけ優先）にいろいろなテクニックを知りたがる方がいますが、 そんなことよりもあり方を磨く～つまりは人間性を磨く～ことの方がよほど重要です。